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Conocer lo que piensan de mi los clientes

Conocer lo que piensan de mi los clientes

By on 29 Dic, 2015 in Blog, Destacado, Marketing | 0 comments

Hoy vamos a hablar sobre una herramienta muy util que todos tenemos a nuestro alcance y que puede ayudarnos a que el proceso comercial de nuestro negocio sea mucho más eficiente. Una herramienta absolutamente centrada en nuestro usuarios ¿verdad que no es tan habitual como nuestra intuición dice que debería ser? Vamos allá.

Cualquier tipo de sitio web en el que la experiencia de uso del visitante sea un factor más entre los que determinan el éxito del mismo, es susceptible de aprovechar el aporte de información de los surveys o cuestionarios-web. Desde mi punto de vista, de hecho todos los sitios web deberían rentabilizar esa posibilidad.

Los cuestionarios son uno de los métodos menos valorados de los programas de VOC y sin embargo es uno de los más interesantes por estar muy centrado a nivel de diseño en el usuario. VOC son aquellas estrategias, técnicas y herramientas que nos ayudan a conocer que piensan nuestros usuarios y a tomar decisiones al respecto.

Los cuestionarios, por una parte, aportan información sobre la relación de los clientes con la marca y por otra, nos permiten recoger datos sobre como es la experiencia de uso de nuestro sitio web.

Cuando diseñamos un sitio web solo podemos suponer o predecir cual será el comportamiento de los visitantes en el mismo. Una vez que está abierto al público, la mejor manera de optimizar su rendimiento es tratar de conocer con la mayor precisión posible qué es es lo que está pasando en él y apoyarnos en ello para llegar al customer insight.

La analítica web nos aporta diferentes técnicas y herramientas para lograrlo, como por ejemplo las herramientas censales o los paneles. Sin embargo, estos métodos no pueden recoger la información de forma completa y se producen gaps en la misma que el analista web debe saber rellenar con otro tipo de metodologías más centradas en el usuario (UCD).

Es en este momento cuando recurrimos al propio usuario como fuente de información, mediante el uso de tests, cuestionarios y encuestas. Cada uno de ellos tiene unas características muy determinadas, aporta información relevante y tienen unos costes diversos.

En el caso de los cuestionarios, la relación coste-información es muy positiva y nos permite recoger datos muy valiosos a un precio realtivamente bajo, especialmente si lo comparamos con otras acciones de marketing orientadas al mismo objetivo.

El uso de cuestionarios de calidad puede aportar grandes beneficios para nuestro negocio:

  • Conocer el grado de satisfacción de nuestros usuarios respecto a su experiencia en nuestro sitio web.
  • Descubrir datos muy importantes que son inaccesibles mediante los clickstream analysis (com por ejemplo el origen del tráfico que parece directo pero que no lo es).
  • Conocer a fondo las fortalezas y debilidades que identifican mis clientes.
  • Los cuestionarios ayudan a identificar problemas y a descubrir si los clientes son capaces de cumplir sus objetivos en la web sin dificultad.
  • Recoger las ideas aportadas por nuestros usuarios que nos permitan innovar y mejorar.
  • Medir la evolución y consecuencias de los cambios realizados manteniendo los cuestionarios a lo largo de un tiempo determinado.
  • Un buen programa de VoC impactará directamente en los ratios de conversión.

En resumen, tener un cliente satisfecho se transforma en un aumento de la conversión. Los cuestionarios son una herramienta vital para conocer la evolución de ese grado de satisfacción y recoger insights sobre como mejorarlo.

Como hemos visto, la experiencia de uso del sitio es un factor clave que debemos cuidar con esmero. Esto afecta directamente a la presentación de los cuestionarios, que no deberían influir a esa experiencia de manera negativa.

Los cuestionarios on site no deben ser invasivos ni dificultar la navegación. Su gran ventaja es que permiten un gran cercanía con la experiencia que deseamos evaluar y permiten mayor profundidad.

Los cuestionarios post visit se realizan generalmente por email, son mucho menos intrusivos y permiten evaluar la experiencia teniendo en cuenta factores offline (como por ejemplo el proceso completo de una compra online incluyendo la logística del envío) pero por otra parte son menos profundos y aportan menos información.

Disponemos de diferentes herramientas para la realización de cuestionarios. Podemos destacar iperceptions, un auténtico estándar de la industria, pero también Google Surveys o Monkey surveys, por ejemplo. Estos servicios disponen de cuentas gratuitas que permiten realizar cuestionarios con funciones limitadas y que pueden enlazarse con herramientas censales como Google Analytics, con lo que los cuestionarios aparecerán reflejados como una categoría de Eventos.

Os animo a probar cualquiera de ellas, son realmente sencillas de configurar e instalar y descubriréis de una forma muy efectiva qué está pasando alrededor de vuestro negocio.

Seguramente algunos/as de vosotros ya hayáis visto un cuestionario apareciendo aleatoriamente en esta web y os agradeceremos mucho que lo completeis ;-)

Sobre el/la autor/a Pablo Moratinos

Consultor en Social Media y Marketing Online. Emprendedor y fundador de 3yMedia Comunicación Digital, un proyecto destinado a acercar las posibilidades de la comunicación 2.0 multimedia a otras personas emprendedoras y pymes.

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